martes, 5 de enero de 2010

Redes sociales para el sector hotelero



Recientemente ha llegado a mis manos el estudio que ha publicado Hosteltur sobre el uso de las redes sociales en el sector hotelero y me gustaría comentar algunos datos interesantes que aparecen en este informe.

Es indudable el creciente interés que internet en general y las redes sociales en particular tienen para el turismo. En los últimos años hemos asistido a un cambio enorme en la visión de la promoción turística, que no acaba de concretarse del todo en los presupuestos de promoción (pero este es un debate para otro post)

Sin embargo, la moda de estar en las redes sociales no debería quedarse ahí, en poder decir que estás, sino que debe ir acompañado, como todas las acciones de marketing, de una planificación previa y sobre todo de una idea clara de lo que se quiere conseguir.

Los reyes de las redes sociales en turismo son Facebook y, crecientemente, Twitter. El 75 % de las cadenas hoteleras disponen de página en Facebook, utilizando Twitter sólo el 55%. Aunque algunas de estas cadenas no tienen información en su página y solo 2 de las estudiadas (panorama desolador) publican sus enlaces a Facebook en sus webs. Todas las cadenas hoteleras que disponen de blog muestran el canal de Twitter, pero no todas que tienen Facebook informan de su cuenta en Twitter.

A esto hay que unir que muchas cuentas de ambas redes usan los nombres de las cadenas y no son cuentas "oficiales" un problema común a muchos mercados debido a que las empresas van muy por detrás de los usuarios en internet.

Situación en Facebook
Sobre volumen de seguidores en Facebook es directamente proporcional al tamaño de la cadena hotelera. En este sentido destacan NH hoteles como la cadena que más seguidores dispone, 2401 seguido de SOL MELIA y RIU con 1900 seguidores.

Pocas cadenas aplican su imagen corporativa de manera correcta a estos entornos y sobre los idiomas utilizados el 57% utiliza indistintamente español e inglés. El 35% sólo el español y el 8% sólo el inglés.


"Un dato relevante ha analizar fue a existencia de grupos creados por empleados y exempleados. Del estudio hemos podido comprobar que el 55% de las cadenas hoteleras disponen de grupos en Facebook creado por empleados o ex-empleados." Este dato es común a la mayoría de las empresas y todas ellas deberían tener presente que un grupo de empleados o ex-empleados crean una opinión muy apreciada de la empresa. Estos grupos, sin embargo, no siempre son negativos. En muchos casos responden a personas que han cambiado de empresa y siguen queriendo mantener el contacto con sus compañeros.

"El contenido es en su inmensa mayoría relacionado directamente de atracción hacia la venta, informando de ofertas y promociones, pero con un nivel de conversación escaso" Nos olvidamos de que las redes sociales son un lugar para conversar, más que para vender. Para crear imagen , más que para las promociones directas. Ser "demasiado vendedor" es el mejor camino para perder seguidores.

Situación en Twitter
"Respecto al uso de Twitter, se ha podido comprobar que la mayoría de las cuentas existentes (55% de la muestra) se ha dado de alta en los últimos 6 meses" y en los 10 días de estudio sólo se generaron 88 twitts. Era de esperar en un medio en el que la base es la generación de contenido, el diálogo y la monitorización de lo que "sucede por ahí"

"Sólo es destacable el uso que hacen Barceló, H10 y EUROSTARS. El tipo de contenido encontrado suele ser sincronización de notas y apuntes desde Facebook, información de contenido publicado en YouTube y Flickr, noticias de los establecimientos (como la apertura de hoteles), información sobre ofertas y paquetes y sincronización con entradas en los blogs corporativos. En general, información enfocada a la venta."

Sí que se dan diálogos entre turoperadores y cadenas con preguntas sobre temas concretos, twitts de atención a clientes, estado del tiempo.... Twitter es la herramienta ideal para la información en tiempo real. 

A pesar de este panorama desolador, 2010 va a ser sin duda el año de Twitter. Con al herramienta en español funcionando activamente y el crecimiento que se está dando en los últimos meses, todos los establecimientos turísticos tendrán que ponerse las pilas con esta herramienta que permite una conexión más activa y dinámica que Facebook; pero que también requiere de una (o varias) personas detrás que genere contenidos y responda a las demandas de sus seguidores.

Experiencias social media hoteleras
Estas son algunas de las experiencias que destaca este estudio:
• Hotel Hesperia Tower de Barcelona, (www.facebook.com/hesperiatower), experiencias de los clientes en su Facebook, con un toque gastronómico, que noshacer entender lo que es el “marketing olfativo”. Llaman la atención las opiniones más que positivas de sushuéspedes, que seguro han colocado en un buen nivel la reputación de su marca.
• Cadena Magic Costa Blanca, es, quizás, uno de los primeros ejemplos de Social Media hotel marketing. Su comunidad en Ning, con casi 900 usuarios nació en mayo de 2007.
• Artiem Hotels, Menorca, www.artiemhotels.es. Excelente integración de blog y comunidad en la propia Web corporativa, con un toque especial en las Personas con su estrategia Fresh People, integrando a los trabajadores de la pequeña cadena hotelera en su propia comunidad Web.
• JM Hoteles (www.jmhoteles.com). Esta cadena hotelera nos ha llamado la atención por su iniciativa de aunar la información en redes sociales y su blog (www.miraquehoteles.es/) con su Web corporativa.
• Hotel Olympia de Alboraya, Valencia, donde su director, Juan Carlos San Juan, es el “primer empleado” que graba y produce videos para mostrar aspectos de calidad del establecimiento. Su acción además en su establecimiento consiste en la formación del equipo comercial en el uso de recursos de las redes sociales.
• Agroturismo Sant Blai en Campos, Mallorca (www.santblai.com), gran conocido en el sector y que nopodíamos obviar en ese estudio. Este establecimiento ha sabidio crear una marca social, su burrita “Pepper” creando incluso promoción del destino Mallorca. Su acción contínua y persistente de marketing, ha sabido dialogar entre sus clientes y su establecimiento hotelero.
• Esmeralda Maris (www.esmeralda-maris.com), estudios y bungalows en Fuerteventura. Su director de Explotación, Antonio Barragán, desde su blog http://barraganturismo.wordpress.com ha asumido que el comportamiento y el perfil de los nuevos turistas ha cambiado con la aparición de las redes sociales, y que el sector hotelero y de alojamiento debe trabajar en ello sin pausa.
• Mare Nostrum Resort, en Tenerife (www.marenostrumresort.com), que realiza acciones continuas en Twitter, en su blog y en su página de Facebook.
• La Fornal, de Girona (www.lafornal.com), un pequeño hotel con spa y famoso restaurante en El Ampurdán, que ha iniciado su experiencia en las redes sociales utilizando Twitter, con una experiencia de marketing relacional a través de juegos y concursos en Twitter como el “Toma castaña”


Las conclusiones del estudio
Las conclusiones sirven para el sector hotelero, pero también para cualquiera que esté interesado en utilizar las redes sociales para dinamizar su negocio:

  1. La marca debe conversar. Hacerlo con total transparencia y con grandes dosis de creatividad e imaginación.
  2. Identificar, segmentar y personalizar al usuario. Tenemos que realizar un estudio del tipo de usuario que nos visita por estos medios y definir claramente el objetivo de nuestra presencia en los medios sociales.
  3. Generar información constante, ordenada y "en vivo" 
  4. Integración técnica. Se debe integrar la web corporativa con los sitios sociales para hacerla "más social"
  5. Organización 2.0. Cultura empresarial de innovación aplicada a toda la empresa.
  6. Enfoque desde los propios empleados. "El contenido en las redes social debe comenzar con aquellas personas que en la organización tienen más contactos con los huéspedes. Así una foto tomada por el equipo de animación, un video por el chef son los mejores ejemplos de conversación con el cliente. Estas iniciativas requieren formación y organización."
  7. Proveedores especializados. Los proveedores habituales de internet y/o publicidad puede que no sean los más adecuados para gestionar las redes sociales. Incluso los planes de mk que se hicieron hace años deberán revisarse.
  8. Medir y gestionar. "Las acciones en redes sociales no se pueden escapan de las métricas y del ROI. Es necesaria una analítica y una gestión constante pero también no convencional. Aquí tenemos que medir aquellos objetivos que nos hemos marcado en nuestra estrategia en social media."
  9. Creación del puesto de Social Media Manager. Este perfil debe realizar tareas de comunicación, analítica, gestión e implantación técnica. 
  10. Desarrollar de un “plan de marketing social” o incluirlo en el plan de marketing general o estratégico de la empresa.









Para los que estéis interesados en el informe completo, lo podéis descargar aquí