martes, 14 de septiembre de 2010

La imagen de marca y la satisfacción del cliente


Muchas empresas se preocupan en estos tiempos de su imagen de marca. Su identidad corporativa es impecable, cada detalle esta cuidado gráficamente y su comunicación pública es perfecta, para luego descuidar "pequeños" detalles que hacen que sus clientes se vayan descontentos y que arruinan todo el trabajo anterior. Es el caso de la persona que atiende el teléfono o el ambiente de trabajo de los propios empleados que puede dar al traste con la buena imagen que se tenía de una compañía. La forma en que se recogen y se reacciona ante las reclamaciones es también uno de estos detalles.

Recientemente he realizado una reserva en un hotel AC en Madrid, a través de Booking.com y me gustaría comparar la forma en que ambas compañías tramitaron mi queja. Hubo un error en la reserva (culpa mía) por la que en vez de reservar el día de septiembre en el que quería alojarme, reservé el mismo día de octubre. No nos dimos cuenta hasta llegar al hotel y felizmente tenían una habitación en la que pudimos alojarnos, eso si, pagando el importe porque se negaron a cambiar la reserva ya que era "no reembolsable"

Efectivamente lo era y es algo que hay que asumir. En primer lugar, comenté con el hotel la posibilidad de anular la reserva de octubre, ya que era en pleno puente y podría venirles bien y su respuesta fue que era un error mío y que lo sentían pero me la iban a cobrar ocupara la habitación o no. Con estas mismas palabras. No hubo pie a más, ya que efectivamente el error había sido mío.

Al volver a casa lo intenté a través de booking.com explicándoles el caso. Me pidieron información de la habitación que había ocupado y que había sucedido (en menos de 10 minutos desde que les escribí el mail) y dijeron que se iban a poner en contacto con el hotel para ver si podían hacer una excepción dado que estaba claro que era un error y que había pernoctado en el hotel. En menos de media hora me mandaron un mail pidiéndome disculpas, diciendo que el hotel se negaba a la devolución y que las condiciones de la reserva estaban clara. No obstante (y esto es lo que más me gustó) me pidieron que siguiera confiando en booking al hacer mis reservas.

Mi sensación es que en Hoteles AC me trataron muy mal y en booking muy bien. Los dos me dijeron lo mismo y a partir de ahora tendré mucho cuidado al hacer mis reservas, especialmente si son "no reembolsables" pero seguro que volveré a reservar a través de booking.com pero dudo que vuelva a hacerlo en un hotel AC.

NOTA ACLARATORIA (16/9/10):
Tras la publicación de este post, la directora del Hotel AC Aitana me ha remitido hoy mismo una carta explicando y aclarando todo lo sucedido. Efectivamente el hotel tiene un sistema flexible que permite hacer frente a estos errores de clientes "despistados" como yo. Este sistema falló por alguna razón; pero la respuesta ha sido amable, completa y hace ver que Hoteles AC sí se preocupa por sus clientes, especialmente cuando no se han llevado una buena impresión a priori.

No publico la carta completa porque entiendo que si me la han enviado por email en vez de hacerlo mediante un comentario en el blog, no debo ser yo la que publique esto. Pero me parece especialmente destacable el hecho de que esta cadena monitorice las opiniones que sobre ellos se vierten en la red y les dan cumplida respuesta.

Moraleja: Una buena gestión de una queja hace que puedas ganar un cliente fiel que además trasmita las bondades de la empresa por todos los medios. Esto es lo que me propongo hacer. Agradezco a Hoteles AC y en especial a la directora del AC Aitana la respuesta y desde luego volveré a confiar en AC Hoteles para mis viajes, sobre todo porque ahora me consta que se preocupan por sus clientes y por la repercusión que las opiniones de éstos tienen en su imagen de marca.