lunes, 18 de abril de 2011

Turismo y nuevas tecnologías. ¿Estamos preparados?


Tras volver la semana pasada del congreso Turismo.as y reposar un poco las ideas, me decido a escribir unas líneas sobre los retos e influencias que las "nuevas" tecnologías, que no son ya tan nuevas, van a tener para el turismo y como, si no nos ponemos las pilas, nos van a pillar a todos a contrapié.

Dejando aparte las reflexiones que aparecieron en el foro sobre la experiencia como valor principal del turismo, la personalización de los productos y otros elementos no tecnológicos, las redes sociales fueron la estrella del evento.

Las redes sociales han cambiado el panorama del turismo de una manera radical y más que lo van a cambiar. En primer lugar, ha cambiado el concepto de la prescripción turística, repartiendo esta función que antes estaba en manos de los agentes de viajes y la prensa especializada. Ahora los influencers son los bloggers, los viajeros con cuentas en Twitter y Facebook, los usuarios de los establecimientos y servicios y los propios empleados de las empresas turísticas. Nuevos públicos para un sistema aun anclado en estructuras de otro tiempo. Un reto para todos.

En el campo de la información turística también están suponiendo una revolución. Las consultas turísticas se están reorientando de lo presencial y telefónico a internet y las redes sociales que permiten una información rápida, directa y con calidad visual enriquecida gracias a los enlaces a fotos, vídeos y otros formatos novedosos que van más allá de un simple folleto. Galicia ya ha reorientado su call center y tiene 6 personas ejerciendo labores no solo de información turística, sino de CM en redes sociales. Esta es la apuesta más valiente, los demás lo estamos adaptando, aunque de forma más discreta y con diferentes métodos: internos o externalizando el servicio en la mayoría de los casos. Un modelo, que me gusta poco, salvo en momentos puntuales o campañas concretas. Igual que no externalizaríamos la atención en oficina de turismo ¿por qué se plantea la externalización de la atención de RRSS? Seguramente porque no estamos preparados ni estructural ni profesionalmente para asumirlo.

Otra clave de los próximos tiempos que ya está llegando pero aún no hemos acabado de aprovechar es la movilidad, en forma de smartphones, cada vez más generalizados y las posibilidades que sumado a esto ofrece al turismo la geolocalización a todos los niveles: información enriquecida, promociones in situ, etc... el campo es tan amplio como la imaginación. Todo orientado a mejorar el servicio y, como no, la experiencia del turista. En un campo en el que hemos quedado que la experiencia es el eje del negocio... otra oportunidad para el que la quiera aprovechar. Recomiendo la lectura de este post de Rafa Aguilera sobre el tema, además con un ejemplo aplicado al turismo.

Otra clave de las que se apuntaron fue la medición. La monitorización es clave junto con otro elemento: la estrategia. Ambas son difíciles de llevar a cabo sobre todo en las administraciones públicas, que se encuentran todas trabajando con el freno de mano echado de cara a las elecciones del próximo mayo. Las decisiones que se tomen por los nuevos equipos de gobierno salidos de esa cita con las urnas, deberán ir en esta línea. Estrategia tecnológica, monitorización y control para revisar la estrategia en tiempo real. Y esto que parece tan lógico, es difícilmente aplicable con una estructura de administración pública que saca a concurso sus planes estratégicos cada cuatro años. ¿Existía Facebook hace cuatro años? Los cambios en el panorama tecnológico son tan rápidos que obligan a una gestión ágil que permita introducir variaciones en tiempo real. Esto implica tener in house un equipo profesional preparado para redactar, dirigir y reorientar los planes estratégicos.

Una pregunta para la reflexión: ¿Estamos preparados para asumir estos retos?