lunes, 14 de noviembre de 2011

Mi experiencia con el "Servicio profesional" de Movistar

¿Suena bien la oferta, no? Si además de esto la operadora de turno te promete un Iphone nuevecito si además cambias tu línea de móvil a Movistar, ya puede ser incluso irresistible. Pues bien, les sugiero que no acepten. Hace más de un mes aceptamos esta oferta en casa. Este fin de semana dejó de funcionar (sin previo aviso) la ADSL que teníamos contratada con Jazztel y que, por cierto, nos había funcionado de maravilla con un gran servicio. 

Me armo de paciencia... No se por qué desde el día uno ya intuía que esto iba a acabar como el rosario de la aurora... pero con toda mi buena voluntad y la necesidad imperiosa de internet para trabajar hago mi primera llamada del día a Movistar. Mientras, como tengo por costumbre, cuento mi experiencia en Twitter con mención a la cuenta oficial de la empresa.
Tras pasar por varios departamentos para ver cómo se puede arreglar el hecho de que no tenga servicio de internet, doy con un técnico que me indica que la línea de ADSL funciona correctamente, pero que el problema es el router (de Jazztel) que no es compatible. ¡Perfecto! no se preocupe. Tengo el modem de Telefónica (antes se llamaba así y funcionaba igual de mal) lo conecto y seguimos hablando.

"¡Genial! Ahora tiene que resetearlo con un objeto punzante en la parte de atrás" Bien, lo reseteo. "Perfecto, ahora vuelva a resetearlo" Vuelvo a resetearlo. "Lo siento pero no tengo el control del router, vamos a necesitar el cable de red" Vaya! No tengo ni idea de dónde puede estar. "Pida uno prestado y vuelva a llamar al servicio técnico" Estupendo! 
Ya un poco cabreada con el sujeto y la compañía y hasta las mismísimas de la cancioncita de espera... Me echo a la calle, voy a casa de un amigo, le robo el cable y vuelvo a mi casa a llamar de nuevo al servicio técnico.
Marco el número, paso por el robot digo lo que me pasa, me da varias opciones elijo ADSL y servicio técnico, marco el número sobre el que quiero hacer la consulta y... ¡Sorpresa!

En estos momentos Movistar me anuncia que no tengo contratada una ADSL. Pienso, "Puy, que eres muy torpe, lo mismo has marcado mal el número" Vuelvo a intentarlo... similar respuesta. Pues va a ser que la torpe no soy yo. Opto por dejar de decirle al robot "servicio técnico" para decirle "comercial" acordándome del anuncio ese de una empresa de seguros en el que dices que tienes una inundación en el salón y el robot te manda un equipo de la NASA... En fin... que me pierdo.

Hablo con un comercial, le explico que me ha pasado una cosa muy rara, que quiero hablar con el mismo servicio técnico que esta mañana tenía ya detectado el problema en mi ADSL pero que su sistema me dice que no tengo ADSL. ¿Sería tan amable de pasarme con el servicio técnico? "¡Cómo no! Le paso y por si acaso, le doy el número directo" Otra vez la musiquita y otra vez el mensaje "En su número no se ha detectado ADSL de Movistar" Genial. Vuelvo a intentarlo otra vez con el número directo que me ha dado "Bienvenido al servicio profesional de Movistar" En estos momentos, me entra la risa (por no llorar)

Vuelven a colgarme porque "en mi número no se ha detectado ADSL de Movistar" Vuelvo a llamar, otra vez a otro comercial, impertinente, faltón (aunque reconozco que para estas alturas yo ya estaba bastante mosqueada) y que, para más INRI no sabía pronunciar el nombre de su propia compañía (móvistar, decía)

Me dice que efectivamente en su sistema no aparece que tenga contratada ninguna ADSL y que ahora mismo me contrata una. "Mire usted, tengo contratada esa línea desde hace un mes. Es más, ayer mismo me dejó de funcionar la otra ADSL porque se hizo efectiva la portabilidad y además esta misma mañana he hablado con 2 compañeros suyos, uno de ellos técnico, que me ha confirmado que la línea funcionaba correctamente y el problema era el router, me ha pedido que consiguiera un cable y volviera a llamar" ¿Me están tomando por tonta o hay una cámara oculta? Empiezo a pensar, mirando los rincones de mi casa. A todo esto las muestras de solidaridad en Twitter se iban sucediendo al mismo ritmo que yo me iba mosqueando como una mona.
El impresentable comercial que me atendía me dice que "no me ponga pesada" que no tengo ADSL y que si quiere me la pide en ese momento y que en 3 o 4 días la tendré operativa. Que si no, puedo llamar a atención al cliente, poner una queja, pero que "para lo que me va a servir" además de que así tardará en arreglarse más del doble. 
Después de echar un juramento como no había echado en toda mi vida (los que me conocen saben que hace falta mucho, pero mucho mucho para verme enfadada hasta el punto de jurar de esa manera) decir que me contratara lo que le saliera de los mismísimos pero como no tuviera ADSL en menos de 2 días, teniendo en cuenta que era fin de semana, me marchaba a una compañía seria y profesional a la que le preocupara algo más que ganar dinero
En este momento, casi con lágrimas de impotencia, cuelgo el teléfono y pienso... "Me doy, me niego a seguir con este tema. No puede ser que yo, siendo el cliente, tenga que soportar este trato de una empresa que quiere captar mi cuenta, que me quiere dar servicio y con la que, además no tengo ninguna obligación de contratar. ¡Esto es el mundo al revés!" Me voy a dar una vuelta a ver si me calmo y veo las cosas con más templanza.
Un par de vermús y una comida estupenda después, llamo a Jazztel, mi anterior compañía, les explico que había decidido abandonarles por dinero, pero que reconozco que estaba equivocada, que quiero volver... Me sentía como una esposa infiel, pero la respuesta es más que comprensiva. Para empezar, la chica con la que hablo, Silvia, me dice que le parece muy raro lo que me dice Movistar porque en sus archivos aparece que tengo la portabilidad hecha y que la línea es de ellos (ADSL incluida) Se excusa diciéndome que técnicamente no es posible recuperar mi ADSL hasta al menos 5 días porque hay que volver a hacer la portabilidad, aunque la pone en modo de urgencia. Amablemente me explica que tiene que volver a cobrarme el alta (ya me lo suponía, ¡¡seré idiota, por intentar marcharme!!) Pero que me va a descontar la mitad en el primer recibo... Perfecto. A estas alturas, como si  me quiere pedir un ojo... ¡Sólo quiero volver con ellos! Para finalizar, me pide disculpas por no poder arreglarlo antes, pero es sábado. El lunes me dice que entra a las 12 a trabajar y que ella misma se encarga de llamarnos para grabar el contrato y hacerlo efectivo. Además me pregunta qué momento me viene mejor para hacer el cambio y dejarme sin internet 2 horas, mañana o tarde. Y se despide deseándome un feliz día a pesar de todo (incluso teniendo en cuenta que el problema no lo han causado ellos)
¿Tan difícil es hacer bien las cosas? ¿Nadie le ha explicado a Movistar lo del marketing orientado al cliente? ¿No tienen en cuenta que la gente habla de su experiencia en la redes sociales y dice cosas como estas que he ido pegando en el post? Y que conste que no pego todo lo que me han contestado sobre la compañía, porque sería eterno.
 Finalmente me tengo que ir a trabajar a un bar cercano con Wifi gratis (de Jazztel, por cierto) gracias al "servicio profesional" de Movistar. Convencida de que nunca, y cuando digo nunca quiero decir nunca, volveré a contratar con esa empresa que maltrata a sus clientes y, por el tono de sus operadores, intuyo que también a sus empleados.
Por cierto, como veis en todos mis tweets está mencionada la cuenta oficial en Twitter de la empresa. Aún estoy a la espera de que me conteste a alguna mención. No se si una compañía de comunicación como Movistar no se puede permitir tener un Community Manager 24h o es que sencillamente le importan un rábano sus clientes, creo que más bien lo segundo.


Para colmo, ayer me encuentro con su nueva campaña de publicidad, aprovechando y casi parodiando una asamblea de 15M y creyendo que puede utilizar ese movimiento en su favor. Este fin de semana ya se leían algunas voces en contra de esta actitud de Movistar. Espero que la ola de indignación que ha hecho que los anunciantes levanten su publicidad de "La Noria" también haga que se retire esta campaña y, lo que es más, que quiebre esta y todas las empresas que maltratan a sus clientes. Debemos recordar que quien de verdad manda es, siempre, el cliente.


Nota 1: Hoy lunes y tras haber hecho público este post en Twitter he recibido una respuesta de Movistar invitandome a que les mande mi número por DM para solucionar la incidencia. Les he respondido que gracias pero que ya he llamado a otra compañía.
Notas 2: Lunes por la tarde: Movistar me manda un SMS diciendo que instalarán mi ADSL el 2/12/2011. Llamamos y anulamos de nuevo el pedido

Nota 3: Movistar llama a mi casa para preguntar "Qué problema tenemos con el ADSL" ¿Pero esta gente no conoce los CRM? ¿Esta es una de las compañías más potentes de España? ¡Qué representación!

Nota 4: Jueves por la mañana. Movistar vuelve a llamar para hablarme de mi pedido de ADSL. Les digo que ese pedido está anulado. Me dicen que tienen que pasarme con otra persona, pero que ahora no puede hacerlo. Que volverá a llamarme.
Entre tanto me pasan esta versión de la campaña que citaba antes hackeada por un grupo de indignados con la compañía. Creo que somos legión.

Nota 5: Viernes tarde. Recibo un SMS de Jazztel que me informa que ya está instalada mi ADSL. Menos de una semana después de rogarles que me dejaran volver. Esto sí es "servicio profesional" Me gustaría agradecérselo desde aquí.

Continuará... No, espero que no!